اهمیت مهمان نوازی در صنعت هتلداری
مقالات
افرادی که هتل شما را برای اقامت انتخاب می کنند، در ازای هزینه ای که پرداخت می کنند، انتظار بالاترین حد خدمات رسانی و مهمان نوازی را دارند. مهماننوازی به عنوان یک اصل مهم در صنعت هتلداری محسوب می شود. اینکه این توقع و انتظار مهمان برآورده شود و مهمان احساس راحتی بیشتری در زمان اقامت خود داشته باشد، تاثیرات مثبتی بر ادامه کسب و کار شما خواهد داشت و برندیگ شما را ارتقا می دهد.
مهمان نوازی شما باید به نحوی باشد که مهمان در طول اقامت خود در هتل، احساس خاص بودن کند. سیاست های هتل شما باید در جهتی باشد که نیاز های مهمان همیشه در اولویت باشد. در این صورت برند تجاری شما محبوب تر و در نتیجه سود آوری تجاری شما بیشتر خواهد شد.
در نظر داشته باشیم که در یک هتل مهمان خارجی و یا مهمان ایرانی نداریم. مهمان، مهمان است و برخی کاستی‌ها می تواند رضایت آنها را به هم بریزد. بی مبالاتی بخش فنی هتل، اتاق و سرویس کثیف، کمبود ملزومات، شوخی پرسنل، بی ادبی پرسنل، فراموشی دستورات و… می تواند به آسانی سطح رضایت میهمانان را پایین بیاورد. در عوض احساس مسئولیت، کاردانی پرسنل، خوش اخلاقی، رفتاری مودبانه و خوش بیانی در کسب رضایت مهمان بسیار تاثیر گذار است. توجه به حرکت دست ها و حتی حالت چهره، شیوه لباس پوشیدن، نوع ایستادن و راه رفتن، وضع ظاهری، نوع صحبت کردن و …همگی بر ذهن مهمان ها تاثیر گذار است.
مهمان ها آینه هتل شما هستند، نظرات و درصد رضایتمندی مهمان از هتل شما، بازتابی از کیفیت هتل شماست. صرف نظر از درجه هتل، رضایتمندی مهمان باید اولویت هر هتل باشد. شما باید تجربه مهمان نوازی خود را گاهی فراتر از سطح انتظار بالا ببرید. در این مقاله به نکات کلیدی می پردازیم که باعث می شود مهمان هتل شما احساس خاص بودن کند.
الزامات کار کردن در یک هتل
- کارکنان هتل باید آرام و در عین حال سریع باشند.
- کارکنان هتل باید همواره لباس تمیز و مرتب پوشیده باشند.
- کارکنان هتل باید از عطر ملایم استفاده کرده و در حین کار سیگار نکشند.
- کارکنان هتل باید از خوردن سبزیجاتی که بوی دهان را تغییر می دهد مانند سیر و پیاز منع شده باشند.
- کارکنان هتل باید کفش های واکس خورده پوشیده باشند.
- کارکنان هتل باید هوشیار و گوش به زنگ باشند.
- کارکنان هتل باید روحیه شاد داشته باشند و در عین حال مودب باشند.
- کارکنان هتل نباید از وسایل زینتی مانند دستبند، گوشواره و یا حتی انگشتر استفاده کنند.
چرا در یک هتل رضایت مهمان اولویت دارد؟
مهمان ها می توانند بهترین ابزار برای بازاریابی و تبلیغ هتل شما باشند. به این ترتیب که اگر مهمان از خدمات رسانی هتل شما رضایت داشته باشد، رضایتمندی خود را در فضای مجازی با دیگران به اشتراک می گذارند و هتل شما را به دوستان، آشنایان و حتی اعضای خانواده خود پیشنهاد می دهند و یقینا انتخاب دوباره آن ها خواهید بود. این امر باعث می شود که به مرور زمان مهمانان وفادار و دایمی هتل شما بیشتر و بیشتر شوند.
نکاتی ریزی که باعث می شود مهمان هتل احساس خاص بودن کند.
- لبخند دوستانه در هنگام پذیرش مهمان که نشانگر خوشامد گویی به مهمان است.
- کیفیت ملحفه تخت های اتاق نشانگر مجلل بودن اتاق بودن هتل می باشد.
- روشنایی و نورپردازی خاص برای فراهم آوردن یک محیط آرام برای مهمان.
- تخت ها باید مجهز به تشک های نرم و راحت باشد و ملحفه ها تمیز باشند.
- روی تخت ها به اندازه کافی بالش وجود داشته باشد.
- تشک ها در عین حال که نرم و راحت هستند، محکم و با دوام باشند.
- دمای داخل اتاق ها مطلوب باشند، در زمستان به اندازه کافی گرم و در تابستان خنک باشند.
- تمام اطلاعات مربوط به هتل و خدمات هتل به راحتی در دسترس مهمان باشد.
چنین نکات ریز و کم هزینه ای، گاهی تاثیرات زیادی در مهمان ها گذاشته و موجب وجه تمایز شما می شود.
برخی امکانات هتل را به عنوان آفر ارایه دهید.
ارایه رایگان برخی از امکانات هتل به مهمان ها نشانگر ارزش و اهمیت مهمان برای شماست و یکی از نکاتی است که باعث می شود مهمان احساس خاص بودن کند. تجربه مهمان نوازی نشان داده که صبحانه، اینترنت WIFI و آب آشامیدنی در یخچال اتاق ها مواردی هستند که بهتر است رایگان به مهمان ها ارایه شوند. این موارد در بسیاری از هتل ها رایگان هستند. شما می توانید بسته به نرخ اتاق های هتل خود، امکانات بیشتری را به عنوان آفر ارایه دهید.
شما ابتدا باید بودجه و دیگر صورت های مالی هتل خود را ارزیابی کرده و همه جوانب را در نظر بگیرید، سپس با توجه به ارزیابی ها و بررسی های صورت گرفته، تصمیم گیری کنید که چه امکاناتی را می توانید به عنوان آفر ارایه دهید. برای تحقق این امر می توانید مقداری نرخ اتاق های خود را افزایش دهید.
همیشه تعداد کارکنان هتل شما باید به حد نصاب باشند.
اکثر افراد برای یک اقامت راحت، بدون دغدغه و استرس هتل را انتخاب می کنند. سرویس دهی استاندارد در هتل باعث می شود مهمان ها یک اقامت راحت و به دور از استرس و دغدغه را تجربه کنند. این امر مستلزم این است که تعداد کارکنان هتل به حد نساب باشند. کم تعداد بودن کارکنان یک هتل باعث کاهش کیفیت خدمات رسانی به مهمان شده و نارضایتی مهمان ها را در پی دارد. کارکنان هتلی که در شیفت کاری خود زیاده کاری می کنند، انگیزه و انرژی خود را در خدمات رسانی هر چه بیشتر و بهتر به مهمان را از دست داده و این امر باعث نارضایتی مهمان از خدمات رسانی هتل می شود. تجربه مهمان نوازی نشان داده که یکی از رایج ترین شکایات مهمان پایین بودن کیفیت خدمات رسانی هتل بوده که غالبا به علت کمبود نیروی کار در یک هتل می باشد.
تدابیری بیاندیشید که در ایام پیک کاری و هایسیزن ها، تعداد نیروی کار در هتل شما به اندازه کافی باشد، در این امر می توانید از معاون یا معاونین خود کمک بگیرید. یک برنامه ریزی کلی داشته باشید که تعداد کارکنان هتل شما با در صد اشغال اتاق های هتل موازی باشد.
برای اینکه بهترین پاسخ را به مهمان بدهید، باید با دقت به صحبت های آنها گوش دهید. این نشاندهنده توجه شما به مهمان می باشد.
نحوه برقراری ارتباط شما با مهمان ها، هسته مرکزی صنعت مهمان نوازی، می باشد. هنگامی که مهمان ها شکایتی دارند و آن را با شما در میان می گذارند، فقط شنونده نباشید و به مهمان نشان دهید که شما و تمام کارکنان هتل در جهت مرتفع ساختن مشکل در کوتاه ترین زمان ممکن تمام تلاش خود را خواهید کرد. صرف نظر مدت اقامت مهمان در هتل، هدف شما باید رضایت مهمان و اقامت هر چه بهتر و راحت تر مهمان در هتل باشد، در صورت بروز مشکل باید در نهایت صمیمیت و مودبانه مشکل را مرتفع نمایید.
این باور را در مهمان های خود بوجود آورید که هتل شما در برآورده کردن همه نیاز های آنها (در خواست های منطقی که در چهارچوب قوانین کشور و هتل باشد) تدابیری اندیشیده و مهمان در هتل شما دغدغه ای ندارد.
نیازهای مهمان ها با هم متفاوت است، به عنوان مثال ممکن است یک مهمان فرزند خردسال داشته باشد. در این صورت شما باید از قبل کالسکه، صندلی غذاخوری مخصوص کودکان و تخت تاشو و ... در هتل فراهم آورید. ممکن است مهمان همراه پیر یا معلول داشته باشد، که مسلما هرکدام نیاز های جداگانه ای دارند. در بهترین حالت شما باید سیاست های را در پیش بگیرید که تمام این نیازهای مهمان را بر آورده کنید . در این رابطه چند نکته مهم وجود دارد که باعث می شود مهمان های شما احساس خاص بودن کنند.
- فراهم آوردن امکاناتی برای کودکان وخردسالان
- فراهم آوردن صندلی چرخ دار برای معلولان
- داشتن تاکسی سرویس با راننده های مودب و آراسته
- در نظر گرفتن اینکه کارکنان باید تمام اطلاعات لازم در مورد اماکن گردشگری شهر را بدانند و حداقل به زبان انگلیسی مسلط باشند.
کارکنان هتل خود را آموزش دهید.
همه کارکنان باید برای مهمان نوازی و سرویس دهی هر چه بهتر آموزش ببینند. تمام کارکنان باید بدانند که تعاملاتشان با مهمان چه بازخوردی بر هتل و برندینگ هتل دارد. به کارکنان باید انعطاف پذیری در مقابل درخواست های متنوع مهمان ها را آموزش داد. تمام کارکنان هتل به ویژه کارکنان پذیرش باید تمام اطلاعات گردشگری شهر را با جزییات بدانند. به عنوان مثال انواع مراکز خرید، رستوران ها، کافی شاپ ها و جاذبه های گردشگری و ... را با جزییات کامل بدانند.
برخی اقلام را به صورت تعارفی به مهمان ارایه دهید.
شما می توانید یکسری اقلام را به صورت تعارفی به مهمان ارایه دهید. به عنوان مثال در بدو ورود مهمان، هنگام پذیرش، نوشیدنی خوشامدگویی به مهمان تعارف کنید. اغلب هتل ها اقلام بهداشتی مثل شامپو و صابون حمام، مسواک و خمیر دندان را به صورت تعارفی ارایه می دهند.
گاهی می توانید به مهمان تخفیف دهید.
اگر هتل شما یک هتل تفریحی است و در ازای استفاده مهمان از اماکن تفریحی هتل هزینه دریافت می کنید، گاهی می توانید هنگام چک اوت مهمان در صورتحساب آن ها یکی از هزینه ها را به مهمان تخفیف دهید. این کار احتمال بازگشت دوباره مهمان به هتل شما را بیشتر می کند.
گاهی به مهمان هدیه بدهید.
بهتر است گاهی به مهمانان وفادار خود هدیه بدهید، با این کار می توانید از آن ها تشکر کنید. هدیه شما می تواند یک بسته شکلات، یا سوغات شهرتان باشد. اگر یک پیغام تشکر با نام مهمان هم به هدیه خود ضمیمه کنید، تاثیر مثبت بیشتری روی مهمان شما دارد. برای اینکه مهمان شما احساس خاص بودن کند، این ایده بسیار خوبی است.
یک کارت پستال یا یادداشت دست نوشته برای مهمان ارسال کنید.
هرچند این روز ها ایمیل جای پست نامه های کاغذی را گرفته است، اما بد نیست برای تشکر و خوشامد گویی به مهمانان خود یک کارت پستال یا حداقل یک یادداشت دست نوشته ارسال کنید. این کار نشانگر توجه شما به مهمانان هتل خواهد بود.
برای مهمانان وفادار و دایمی خود یک پکیج ویژه در نظر بگیرید.
بهتر است یک پکیج ویژه برای مهمانان وفادار خود در نظر بگیرید، به عنوان مثال یک وعده غذایی رایگان، رایگان کردن مینی بار، ترانسفر درون شهری رایگان و ... در طول اقامت مهمانان، می تواند درصد رضایت مهمانان را بالاتر برده و مهمانان وفادار هتل شما را بیشتر و بیشتر کند.
ترجمه و گردآوری: سامان نوربخش